Krisenkommunikation

Wann ist eine Krise eine Krise? Wann muss man reagieren? Und vor allem: Wie? Antworten auf diese Fragen sind für Unternehmen und PR-Agenturen ein sehr großes Thema. Krisenkommunikation ist dabei schwieriger als viele meinen. Und in einigen Fällen wird die Krise erst sichtbar, wenn es schon fast zu spät für rettende Maßnahmen ist. Aber wie und wo entstehen Krisen? ad publica denkt mit.

Heiko Biesterfeldt, geschäftsführender Gesellschafter von ad publica, befasst sich seit Beginn seiner Karriere mit dem Thema Krisenkommunikation. Er studierte Psychologie und Soziologie und hat Öffentlichkeit im Grunde zu seinem Beruf gemacht: „Ich bin seit rund 20 Jahren in der PR-Branche tätig. In dieser Zeit habe ich gelernt, dass die Praxis der Theorie oftmals ein Schnippchen schlägt. Wer erfolgreich PR betreiben möchte, braucht Erfahrung. Wir bei ad publica nutzen unsere jahrelang erarbeitete Expertise in der Krisenkommunikation, um unseren Kunden umfassende, individuelle Beratung zu Teil werden zu lassen.“

Kommunikation ist der zentrale Begriff der Öffentlichkeitsarbeit. So unterschiedlich diese auch von Statten gehen kann, bedarf gelungene PR eines Faktors: dem erfolgreichen Transport von Botschaften. Inhaltslosigkeit beschneidet Kommunikation auch immer um das Moment der Nachhaltigkeit. Eine der wichtigsten Leistungen von ad publica als PR-Agentur ist die diskrete Krisenprävention. Wirkliche Krisen entstehen nicht aus dem Nichts heraus. Probleme im eigenen Haus müssen bekannt sein und der Umgang mit diesen sollte souverän erfolgen. ad publica steht für zielgenaues Issue-Management mit klarem Monitoring der verschiedenen Kanäle.

Kommunikationskrisen sind in vielen Fällen die Konsequenz der Entfremdung vom Kunden. Eigene Arbeitsweisen sind nicht mehr zeitgemäß oder interne, personelle Aufstellungen sind in den Augen der Produktadressaten nicht tragbar und das Unternehmensimage nimmt Schaden. Mangelnde oder fehlerhafte Kommunikation wächst von einem ersten Indiz für eine Krise an zur Ursache für deren Verfestigung. ad publica bietet Krisenmanagement, das nach sinnvollen, vermittlungsorientierten Lösungen sucht. Notlösungen oder optische Verschönerungen, die die Probleme selbst nicht angehen, verschärfen die Konflikte meist noch. Auch in Krisensituationen, wie zum Beispiel einem Shitstorm, sollte entwicklungsgerechte Öffentlichkeitsarbeit sowohl auf traditionsbewusstes als auch auf klar innovationsfreudiges Publikum abgestimmt sein.

Die Kunden von ad publica kommen unter anderem aus den Bereichen Food, E-Commerce, Tourismus, Finanzen und IT. Eine klare Absage an eine Branchenspezialisierung ermöglicht einen weitreichenden Blick auf wirtschaftliche Trends und deren Konsequenzen. Denn nur, wer seinen Horizont stetig erweitert, kann in Zeiten wachsender Vernetzung mithalten. Die Mitarbeiter von ad publica verstehen sich als Generalisten. So kümmert sich ad publica nicht nur um klassische Wege der PR, sondern bezieht auch das Feld der Online Public Relations mit ein. Online-Kampagnen, Blogs und die immer wichtiger werdenden sozialen Netzwerke bedürfen dabei detaillierter Bearbeitung. Facebook, Twitter und YouTube sind wohl die bekanntesten Beispiele dieses Sektors. Online PR kommt kaum noch ohne den Einbezug von solchen Netzwerken aus.

Um Kunden und Partnern im Krisenfall herausforderungsadäquate Unterstützung bieten zu können, befasst sich ad publica mit einer Vielzahl von Aufgabengebieten. Unter anderem mit:

• Auswahl relevanter Social Media Kanäle
• Community Management
• Consumer Communications
• Issue Management
• Social Media Strategie
• Konzeption, Schaltung und Laufzeitbetreuung von Social Media Ads
• Krisenmanagement
• Krisenkommunikation
• Layout- und Designerstellung, Technische Realisierung (Web-Entwicklungen)
• Pressekonferenzen und -Events
• Reputationmanagement (on- und offline)
• Schulungen und Workshops für Social Media Anfänger und Fortgeschrittene
• Social Media Guidelines
• Social Media Monitoring
• Szenario Planning
• Verfassen und Koordinieren von Print- und Onlinestellungnahmen
• Verfassen von Blogartikeln, Pressemeldungen und Statusmeldungen (Online PR)
• Workshops: Verhaltenstraining für Personal vor/während/nach der Krise

Ist die Krise nicht mehr abwendbar, meinen viele Unternehmen es „aussitzen“ zu können. Laut Biesterfeldt ist „das Schlimmste, das man tun kann: nichts zu tun.“ Dabei ist es wichtig, die Herausforderungen zeitnah anzupacken. Dies geht nur, indem Kommunikationsexpertise und Kanalexpertise perfekt miteinander gekoppelt werden. Eine Agentur, die sich bestens mit den Kanälen auskennt, aber Botschaften nicht zu kommunizieren versteht, ist keine große Hilfe. Ebenso ist die größte Kommunikationskompetenz nicht von Belang, wenn kein Wissen um die Kanäle vorhanden ist.

Jan-Philip Thie, Chief Digital Officer der Agentur für Öffentlichkeitsarbeit in digitalen Medien liebt die Herausforderungen seines Berufs. Im Laufe seiner Karriere konnte er einige wichtige Beobachtungen zum Thema Krisenkommunikation machen: „Viele Menschen sind der Meinung, dass Kommunikation sich ändert. Das ist natürlich zu stark vereinfacht. Was sich ändert, sind die Werkzeuge mit denen kommuniziert wird. Das „Social Web“ bietet eine erheblich stärkere Vernetzung als dies noch vor 20 Jahren der Fall war. Direkte, auf das Internet ausgerichtete Informationsströme erreichen wesentlich gezielter ihr Publikum. Die Herausforderung liegt darin sich mit verschiedensten Individuen und Gruppen auf einer Ebene zu verständigen.“

Weitere Informationen der Agentur zur Krisenkommunikation hier im Interview: Shitstorm und Krisenkommunikation